中医院中医院服务领域拓展探讨

中医院服务领域拓展探讨

安徽省泾县中医院赵元存

摘要：

现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争, 但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深 化的今天，“以病人为中心”已成为医院医疗服务工作的核心。

安徽省泾县中医院在院班子领导的带领下，解放思想、艰苦 创业，全面打造核心竞争力，近年来，医院发生了翻天覆地的变 化，并以前所未有的速度、规模和业绩，成为泾县乃至皖东南T 生系统的亮点。医院先后荣获国家二级甲等中医院、安徽省示范 中医院、“全国农村中医工作先进县”荣誉单位、安徽省T生系 统先进集体、宣城市“诚信医院”、宣城市“文明行业先进单位”、 县级人才工作先进集体等殊荣。

中医院在服务领域拓展中需要重点把握的几个方面：

一是中医院在服务领域拓展中，要坚持以“中医为重，中西 医结合”的办院方针不能变；二是中医院在服务领域拓展中，要 坚持“以人为本，诚信为民"的服务宗旨不能变；三是中医院在 服务领域拓展中，要坚持“实施人才战略，促进医院发展”的根 本思想不能变；四是中医院在服务领域拓展中，要加强营销战略, 坚持良好的市场化服务理念不能变。

关键词：中医院服务领域拓展探讨

在革命老区，美丽的青弋畔，泾县中医院通过十多年来的不 断开拓进取和发展创新，在皖东南中医系统脱颖而出，誉享全省。

　其成绩的取得，我想一方面外因得益于国家好的中医政策和上级 主管部门的大力支持；另一方面最重耍的内因是中医院班子领导 重视医疗质量的提高和服务创新模式拓展所致。

现代医疗市场的竞争包含了人才、设备、技术和环境的竞争, 但实质上，最根本的是服务质量的竞争。在医疗体制改革不断深 化的今天，“以病人为中心”已成为医院医疗服务工作的核心。

在市场经济背景下，医疗T生事业怎样满足人民群众日益增 长的医疗健康需求，充分体现医院的公益性，实现经济效益和社 会效益的完美结合，不断考验着医疗T生单位的管理者。我院通 过多年来的积极探索，努力坚持“以人为本，诚信为民”，走出 了一条别具特色的“以中医为主，中西医结合的道路”，医院实 现了跨越式发展。

1998年7月份以来，我院在新一届院班子领导的带领下， 解放思想、艰苦创业，全面打造核心竞争力，医院发生了翻天覆 地的变化，并以前所未有的速度、规模和业绩，成为泾县乃至皖 东南T生系统的亮点。下面就我院在服务领域拓展中重点把握的 几个方面与各位同仁进行探讨：

一、中医院在服务领域拓展中，要坚持以“中医为重，中西

医结合”的办院方针不能变

中医院的核心竞争力应该在中医，国Z瑰宝即院Z瑰宝，中 医是我院最大的特色和优势。近年来我院通过对中医人才的保护 和引进，在全县成为名符其实的中医“龙头”单位，成为农村三 级中医网络的“领头雁”，不仅成立了中医内科、骨科、肝胆、 脾胃、咳喘、肿瘤、糖尿病、心血管、针灸推拿、肛肠、皮肤等 十多个专病专科，而且还承担了全县乡村医生中医培训、带教工 作。尤其在泾县争创“全国农村中医工作先进县”过程中，充分 发挥了积极的带动作用，得到了国家中医药管理局评审验收专家 组成员们的一致好评。大家认为我院中医特色浓厚，给中医人才 无论在福利、待遇，还是在诊疗服务上都创造了宽松的环境，使 大家能一心一意地为群众看病。特别是新门诊大楼的启用，在 二楼整个楼层，每个中医专家都配有一个独立、条件完好的诊室, 目的就是让我院的中医特色一方面能得到很好的传承和发扬广 大；另一方面让中医药能更好地为全县人民提供“简、便、验、 廉”的中医药服务。但随着市场经济的不断深入，以西医为主的 县级综合性医院由于历史的原因，长期以来一直成为县级医疗单 位的主导，如果我们单纯一味地坚持中医诊疗，虽然我们有自己 的特色市场，但与其形成不了竞争格局，而且诊疗服务范围显得 过于局限，不能适合不同患者的需求，为此，1998年新的班子 领导成立后，我院在服务模式和服务理念上有了更新，在坚持中 医特色的基础上，积极探索走中西医结合的道路，较好地为医院 服务领域的拓展加上了腾飞的“越膀” o实践证明，通过十多年 来的努力，我院中医特色不仅没有丝毫减弱，而且因为西医的带 动，显得特色更浓。而西医一些实力科室，经过几年的发展，也 逐步形成了对县级综合性医院的有效竞争，如我院的妇产科、骨 科，通过技术挖潜和良好的管理服务模式，已脱颖而出，业已成 为县级科室的品牌。其中妇产科的技术声名远播，成为县级“优 秀妇产科”品牌，而骨科也被省T生厅列为“十一五”期间省级 重点中医专科，其手术档次和术后较好地运用中医特色辅助治 疗，受到了广大患者的认可和赞扬。另外，近年来，我院内科、 外科加大对技术人才的引进，我们在引进和使用人才中不拘一 格，如内科不仅引进了西医院校的毕业生，而且引进了中医硕士 研究生、本科生，在诊疗中有意识地培养大家运用中西医结合的 方法进行对照性诊疗，特别在一些慢性病和疑难杂症的诊疗中摸 索出了一套综合性诊疗技术经验，因效果明显，深受患者欢迎。

　同样，在外科我们的技术人才培养，可谓是中西合璧，有的先中 后西人才同样发挥了积极作用，尤其在一些胃肠手术中，术后根 据病人的病情体质和机理，运用一些中医辅助性调理，术后康复 取得了意想不到的效果。正因为我院班子领导在中西医人才的培 养上、福利待遇上都坚持一视同仁，使中西医人才在医院大家庭 中不仅没有相互排斥，而且中西医人才和谐相处，在诊疗服务中 取长补短，较好地增强了互补性和统一性意识，从而使诊疗范围 更趋于宽广，服务领域不断拓展。

二、中医院在服务领域拓展中，要坚持“以人为本，诚信为 民”的服务宗旨不能变

T生部部长陈竺在谈中医时说，中国的传统医学是人类文明 的瑰宝Z—,也是至今世界上作为一个体系能够保留最完整的传 统医学系统。中医护佑着中华民族繁衍至今，他特别强调要对中 医的尊重、了解和学习。

中医博大精深，它不单纯是一种学术、一种技术，也是一种 哲学、一种文化。中医的思想和逻辑是开放的、包容的，它不排 斥任何有益的东西，只要是对它的核心理念有益，它都能吸纳并 转化为自身的东西。即便从单纯的效益层面而言，中医被称为'国 Z瑰宝，也不是虚誉，它潜在的市场价值十分巨大。尤其是中医 的许多理念对增强服务意识，加强医务人员的道德修养和医院文 化建设，最终构建和谐医院有天然的助益。我院许多中医专家世 代为医，具有良好的儒风医德，他们的从医风格、为人品质可以 说是全院医务人员学习的榜样。我院正是通过这些老中医院专家 典型的几十年从医经验和经历，去引导和感染每一名职工爱岗、 敬业、爱民意识。另一个重耍的方面，就是院班子领导始终把以 人为本的理念贯穿到工作和生活中。“没有满意的员工，就没有 满意的患者” 0只有每个干部职工在自己的岗位上尽职尽责，才 会有患者满意的医院。院长项小明常说：“耍想带给患者无微不 至的人文关怀，先必须耍让职工感受到医院给予的人文关怀。” 以人为本，首先要尊重员工，关心员工。我院班子领导最关心的 就是事关全院干部职工切身利益的住房、工资、福利等问题，并 用科学的分配机制切实履行“多劳多得、优劳优酬”的分配原则, 使大家分享医院发展的成果。在我院班子成员始终把职工的事挂 在心上：职工住院，工会要代表医院送去慰问；孩子考上大学， 班子成员耍代表医院送去一份真诚的祝福。职工家属找不到工 作，医院能安排岗位的尽量安排。如中医硕士研究生干静云刚分 到医院时，对象在乡下小学教书，为了解决其实际困难，院长项 小明亲自出面，帮他一个个地找接受学校领导、找教委领导、找 县分管领导，最终把他对象从乡下调到了县城小学教书，两人结 婚后，因解决了后顾Z忧，该同志工作积极性很高，由于在安徽 省中医学院主攻的是呼吸病专业，根据他的综合索质，目前医院 已让其独立地成立了中医呼吸病专科。以人为本，就要实现人的 价值。我院中医专家门诊大都是医院退休的老中医坐诊，为了让 大家退休后仍然能为社会发挥余热，医院不仅以丰厚的条件反聘 他们，而且在福利上给予特殊对待，如每年组织副高以上的老专 家到香港、澳门、云南、海南等地旅游，让大家真正感受到老有 所为，老有所乐。对于在职职工，医院工会每两年要组织一次上 省内外著名风景区旅游一次，每年元旦、春节都耍举行全院（包 括退休职工在内）职工联谊会，让大家欢聚一堂，共同分享医院 大家庭的温暖和美。管理者这样对待职工，职工也投桃报李，大 家干劲十足，精神面貌焕然一新。来医院就诊的患者们也明显感 觉我院医务人员笑脸多了，贴心话多了，服务周到了，群众满意 了，门诊量也与日俱增。2008年我院门诊达到115498人次，其 中中医门诊达到50232人次，占门诊总人次的45 849^专科门 诊41961人次，占总人次的38 29^住院达到6804人次；手术 达2813台次；疾病治愈好转率达97. 0眺 另外，为了方便患者 就医，我们把一些特色科室、优势人才通过橱窗、各大媒体向社 会宣传展示，增强了患者的认知度，减少了患者投医的盲目性； 由于我院费用相对低廉，农村患者较多，为了给农民患者提供方 便，我院医务人员坚持能在上午看好病的绝不拖到下午，方便患 者返乡，能在门诊看好的绝不为了公私营利，而收住入院，以减 轻农村患者就医的经济负担。三是做到合理检查，合理用药，医 院专门通过相关部门提供的相关数据，加强监督，严禁冋扣、红 包形象发生，发现一起，严惩一起，较好地净化了医疗环境，赢 得了患者的普遍信任，冋头率也日益提高。多年来，我院正是通 过坚持“以人为本，诚信为民”的服务理念，赢得了许多潜在的 医疗市场。

三、中医院在服务领域拓展中，要坚持“实施人才战略，促 进医院发展”的根本思想不能变

“医院要发展，人才培养必须要先行”。没有人才，就谈不 上有好的医疗质量，没有好的医疗质量就谈不上有好的服务，没 有好的医疗服务，医疗市场就谈不上拓展。因此，近年来，我院 “一班人”始终坚持人才发展战略不变的思路和理念，在日趋激 烈的市场竞争中，不仅使医院拥有了一支团结向上、朝气蓬勃的 人才队伍，而且使医院实现了跨越式发展。原先，人才的短缺成 为严重制约我院发展的一大瓶颈和桎梏。为了尽快摆脱困境，打 造一所技术力量雄厚、设备先进、充满生机和活力的医院。院班 子审时度势、高瞻远瞩、开拓创新。一是通过“请进来”、“走出 去”，挖掘和聘请周边知名的中、西医专家和实用型人才入院， 在门诊成立了十多个富有特色的中医专科专病诊室。为了拓展医 疗市场，走中西医结合的道路，诚邀南京军区总医院、安徽省立 医院、皖南弋矶山医院、安徽中医学院附属医院等省内外知名的 退休专家、教授来院常年坐诊。一方面通过专家拓展了医疗业务 范围，另一方面通过专家手把手地带教，培养出了本院一批医疗 骨干。如常务副院长胡疏枝，通过努力，不仅成为医院“专家型” 人才，而且把妇产科引领成为全院支柱科室，创造了县内“优秀 妇产科品牌”；副院长张军通过进修学习，在运用中西医治疗糖 尿病方面积累了丰富的临床经验，成为我县富有名气的中青年糖 尿病专家。内科主任曹银炉通过虚心学习，刻苦钻研医疗技术， 在心血管、高血压、冠心病等老年性疾病的治疗上积累了丰富的 临床经验。骨科主任赵基民通过专家的培养和多次到省内外骨科 医院进修，目前已能独立开展经椎弓根内螺丝固定术、競关节置 换、腓肠肌皮瓣转移等三、四类骨科手术，成为我院骨科的中流 砥柱。医院还有相当一部分中青年骨干，通过培养和正在进修培 养，医疗技术正日益成熟，有的业已成为各科室处理常见病、多 发病的行家里手，令人很是欣慰。2005年在中央、省、市、县 各级领导的关心下，“安徽省百名医师支援农村T生工程”落户 我院，技术力量雄厚的宣城地区人民医院成为我院对口帮扶医院 后，一年中，不仅使我县群众不出远门就能享受到大医院专家、 教授们优质的诊疗服务，而且专家们规范的诊疗、高超的技术， 还有效地带动了我院各科室医务人员的敬业创新精神，使全院医 务人员的诊疗技术迅速得到了提高。原先由于经济基础薄弱，我 院设备缺乏。院领导采取“借鸡下蛋”、“借力发展”的办法，与 周边市级医院建立共建对子，利用他们的设备做CI；做病理等。

　当时可以说是利用“专家的智慧、市级医院的设备，加上中医院 的市场平台”这三台戏构筑起了泾县中医院艰难发展的创业基 础。另外，每年我院都选送思想素质好、基本功较为扎实的医疗 骨干到大医院进修。据统计，自1999年以来，医院共派出近百 人次外岀进修，各科主任均已在三级医院进修学习半年以上；各 业务骨干每人都在省级医院进修半年或一年以上；各科护士长全 部在省立医院培训过二次。通过学习，医院自身培养的人才梯队 逐步形成，医疗技术优势也越来越呈现质的飞跃。医院做大做强 了，管理人才必不可少，院班子深知管理能出效益，院长项小明、 常务副院长胡疏枝等4名班子成员，5名中层干部先后参加了北 京大学和安徽省首届院长眄硕士研修班的学习。三是“挖掘 人才”。为了既走发展中医特色的办院方向，又走拓展医疗范围 的中西医结合的道路，儿年来，我院不断地挖掘和引进一流的中、 西医人才入院，从而大大提高了医疗质量和医疗水平。如中医主 任医师朱永芳同志在宣城市人民医院退休后，项院长立即与他联 系，诚挚的邀请他来院工作，朱主任来院后感到在我院工作很愉 快，与医院员工很快融为一体，他精湛的医疗水平、高尚的医德 医风很快赢得了患者的信赖和员工的尊重，尤其他采用“冬病夏 治”治疗哮喘病效果显著，深受县内外患者欢迎。目前我院的中 医专家门诊均由县内名老中医担任，为医院既赢得了声誉，也带 来了可观的经济效益。再就是，医院不惜重金引进西医人才，如 副院长陶木生引进医院后，充分发挥他的专业特长，积极开展“三 新项目”，尤其他在肝服疾病方面很有研究，近年来，经他手开 展的上千例腹腔镜胆囊切除手术，成功率极高。他在技术上永不 满足、精益求精、开拓创新，如胆总管结石他采用术中胆道造影 成功取石达数十例，在省内尚处领先水平，开展的腹腔镜下行直 肠癌、肾切除手术、腹腔镜加纤维胆道镜行肝、胆残余结石手术, 均为县级医院领先水平，在社会上形成了较好的影响。目前，我 院内、夕卜、骨、妇、中医专科门诊人才辈出，技术力量明显上了 一个新台阶，再加上人性化服务理念在我院的实施，医院真正实 现了以人为本、诚信为民的服务宗旨。另外，我院还结合医院管 理年活动，树立了良好的医院文化，通过形Z有效的宣传教育， 使广大医务人员树立了良好的医德医风和集体荣誉感，让大家把 医院的发展、医疗质量的提高作为自己为Z奋斗的崇高事业来追 求，真正为医院实施“品牌医院”战略而发挥好自己最大的潜能。

实践证明，人才聚、事业兴。我院近年来正是不惜成本培养人才, 不惜重金引进人才，不遗余力挖掘人才，不拘一格降人才，不论 资历使用人才，努力营造了一个人才脱颖而出的氛围和条件，使 医院的发展步入了全新的快车道，为医院服务领域的拓展奠定了 坚实的基础。

四、中医院在服务领域拓展中，要加强营销战略，坚持良好 的市场化服务理念不能变

市场是一把"双刃剑"，在技术、设备与综合性医院相近时, 谁赢得了患者，谁就拥有了一份“市场蛋糕”的份额。因此，我 们首先采取变坐等上门为主动出击。医疗事业单位公益性质比较 突出，如何在市场中发展壮大，不断地促进自身更好更快地发展 是所有公益事业单位面临的难题。随着市场经济的深入和医疗改 革的推进，医疗市场的竞争日趋激烈，市场的重耍性是不言而喻 的，医院失去了市场，失去患者，将意味着失去了存在价值，公 益价值更无从体现。我院决策层敏锐地意识到，要想在激烈的医 疗市场竞争中赢得患者，赢得市场，赢得更大发展，就必须改变 传统“坐等患者上门”、“无为而治”的经营模式，整合资源， 主动出击，在充分利用现有资源，挖掘市场潜力，争取更多患者, 赢得更加广阔市场方面进行大胆而有益的探索。营销，这个纯市 场化的概念，总会使人产生趋利的联想，似乎与公立医院的非营 利性势同水火，然而，我院系统地将营销的理念引进了医院，运 用于管理中，并赋予了丰富的人文色彩，使两者水乳交融，相得 益彰。我们专门成立了外协办，把营销的触角不断延伸，以形成 特色的营销战略和营销策略。如我们前期急诊科在县内首家开设 的“ 12L绿色急救通道，可以说为我们在服务领域拓展中赢得 了 “第一块黄灿灿的蛋糕”。二是变专科特色为品牌优势。专科 特色是中医药的魅力所在。多年来，我院大力实施品牌战略，加 快“名医、名科、名院”建设，不断拓展医疗服务领域，集中力 量打造医院的核心竞争力，务求让老百姓享受到高质量、高水平 的中医药特色专科服务，走出了一条依托中医药传统优势，中西 医相结合全面发展的新路子。三是把关爱植入服务营销中。如建 立住院病人冋访制度，架起了医患Z间沟通和谐的桥梁，赢得了 冋头率；处处想病人Z所想，如中药Z所以被一部分人排斥就在 于它熬制起来太麻烦，不如西药方便，正因如此，我院集资数百 万元引进国外先进的煎药设备，为病人带来了方便。再就是将单 位体检作为一项服务拓展任务去完成，目的让更多的人通过“价 廉物美”的体检项目更多地了解和认识我院的发展，更多地认识 和了解我院的优秀技术人才、先进设备等。另外，我院每年还定 期组织开展一些“送医下乡”义诊活动，把仁者Z爱倾情奉献给 农民朋友。为了适应形势需耍，我院还不断引进高新设备，为重 点科室及专科的迅速发展提供了强有力的技术支持，使我院在采 用传统中医与现代医学相结合的手段治疗各种疾病上，做到了

“人无我有，人有我优”，从而把特色做大做强，让特色变成优 势，使特色成为了核心竞争力，不断满足了广大群众全方位、多 层次的医疗保健需求。目前，我院为了瞄准今后的潜在市场，班 子成员在新的门急诊综合楼投入使用的基础上，又争取到了由国 家发改委、T生部批准的2009年安徽省基层医疗T生服务体系 建设项目中央专项资金，拟改扩建政府规划的人武部项目o另外, 今年5月6日，医院还被安徽省T生厅批准为“全国示范中医院 创建单位，相信通过创建全国示范中医院这一契机，在不久的将 来，我院中医特色在服务领域的拓展上将会发挥得更好，将会迈 得更远、更阔。

通联地址：安徽省泾县中医院 赵元存 邮 编：242500 联系电话：0563- 5035965

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