铁通客户投诉处理手册(网服)铁通-20211014115740
发布时间:2021-10-16 08:47:25 来源: 策划方案 点击：
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铁通专线故障预处理手册
简述
本文档用于广州城域网铁通专线用户投诉的信息收集和预处理，当网络服务中心受到此类客户投诉，请按照此手册进行预处理。
业务全阻预处理步骤
确认客户配置
操作：点击“运行”输入“CMD” 在命令行输入“ipconfig/all”
确认客户的IP，子网掩码，网关，DNS配置
如果以上信息有误，请客户确认是否修改过网络参数。并还原参数设置后，再进行网络测试。
如果以上信息无误，则进行下一步。
Ping测试
操作：在命令行中ping 城域网侧的网关和DNS
如果网关和DNS都可以ping通，则是误报，请客户再次确认是什么问题。
如果ping网关通，但是DNS不通，请记录DNS的tracert结果并派单给数增室处理。
如果ping网关不通，则进行下一步。
传输线路问题判定及处理。
登录设备，检查对应的端口状态。暂没设备登录账号的，可以通知数增室协助检查。
如果端口DOWN，请通知传输专业处理
如果端口反复UP/DOWN，请通知传输处理。其中一个常见的原因是端口双工模式问题，可通知传输修改端口的双工速率为100M全双工。
如果端口正常UP，请派单给数增室检查端口情况。
通知数增室处理的信息要求：
缺少以下信息之一，数增室原则上退单处理。
客户使用的城域网地址
客户配置的DNS
Ping城域网网关地址和DNS的结果
上网慢预处理步骤
Ping测试
操作：在命令行中长ping 城域网侧的网关和DNS，各ping大概10秒，记录结果。
Trace访问慢的网站，把结果记录好。
派单给数增室，把以上截图信息提供给数增室，数增室联系铁通处理。
知数增室处理的信息要求：
缺少以下信息之一，数增室原则上退单处理。
客户使用的城域网地址
客户配置的DNS
城域网网关地址和DNS的ping结果、访问慢的网站的trace结果。
部分网站打不开预处理步骤
Ping测试
操作：在命令行中ping 不能访问的网站，记录结果。
Trace访问慢的网站，把结果记录好。
派单给数增室，把以上截图信息提供给数增室，数增室联系铁通处理。
知数增室处理的信息要求：
缺少以下信息之一，数增室原则上退单处理。
客户使用的城域网地址
客户配置的DNS
城域网网关地址的ping结果、打不开网站的ping和trace结果。
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