旅游景区管理教案第五章旅游景区游客管理（8页）

题目

第五章 旅游景区游客管理

学时

4

教学目标 与要求

了解游客管理的定义和行为特征；理解景区游客管理的基本内容；掌握景区游客管 理的基本方法。

重点

景区游客管理的基本内容

难点

游客管理的行为特征

教学方法 与手段

教学方式主要包括讲授法、讨论法、案例分析法等。

教学手段主要包括教具、多媒体教室等。

主要教 学内容 及过程

【导入新课】 案例——威尼斯游客管理的成功经验

【旧课复习】

1. 旅游景区财务管理的概述

2. 旅游景区资金管理 【教学过程】

第五章 旅游景区游客管理

[ 学习目标 ]

1. 从游客流的时空特征、人口学特征了解景区游客行为特征。

2. 了解游客不文明行为产生的原因及危害。

3. 掌握景区游客不文明行为有效引导与管理的方法。

　案例导入

威尼斯游客管理的成功经验 问题：威尼斯游客管理的成功经验有哪些？

第一节 景区游客的行为分析 一、景区游客管理的概念 游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等 各种手段组织和管理游客的行为过程。通过对游客容量、行为、体验、安全等的调 控和管理来强化旅游资源和环境的吸引力，提高游客体验质量，实现旅游资源的永 续利用和旅游目的地经济效益的最大化。

二、景区游客流的时空特征 P83 胡 旅游者在旅游客源地和目的地之间的双向人员流动形成了 游客流 。稳定的规模 化游客流是景区发展的核心动力之一。在景区内各功能区分布、参观游览线路、旅 游活动项目吸引力大小等内部因素以及休假制度、游客居住地与景区距离等外部因 素的共同作用下，景区内部也表现出了游客“进入景区、停留、离去”的人员流动

的 游客流现象 。

（一）景区游客流的时间特征 景区游客流的时间特征可以从日变化特征、周变化特征、月变化特征和年度变 化特征进行分析。

日变化特征

例如深圳欢乐谷的开放时间是每天的 9:30~21:00 ，由于每晚 19:00 有大型的主 题晚会，每天 15:00 左右是入园高峰期之一。

案例：深圳欢乐谷

周变化特征 旅游景区游客流的周变化主要表现在两个方面：

（1）周内变化

工作日——周末的周期变化；

（2）周际变化 主要受节假日的影响，特别是黄金周的影响最为显著。

2013年 10月 7日，故宫博物院顺利完成国庆假期的观众接待任务。

　10 月1日～

7 日，故宫总接待人数为 71.4 万，单日观众量以 10 月 2 日的 17.5 万为最。

月变化特征 例如，每年冬季来临，由于九寨沟大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、 结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，游客就会减少，形成淡季。

　又如，敦煌由于特殊的地理环境和气候条件，游客大多选择在 5~10 月去敦煌旅游， 7、 8、 9 三个月接待的游客人数约占全年接待量的 65%。

年度变化特征 景区游客流的年际变化与产品功能存在直接的关联性。 （二） 景区游客流的空间

特征

线性多向流动 以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过“到达——泊车——买票——验票 进入——游览、游乐、观看节目——就餐——游览、游乐、观看节目——出口—— 取车离去”完整的移动过程。

节点汇聚

2007 年国庆节， 12 万人天安门雨中看升旗

二、景区内游客行为的差异 P84 胡

（一）不同人格特征游客行为的差异 1．根据旅游者在生活中的表现来划分

（ 1）神经质的旅游者 定义 ：神经质的旅游者指的是具有敏感、易变等不完善人格的人。

特点:厌倦的、 脾气乖戾的； 急躁的、 大惊小怪的； 兴奋的、 易激动的； 无礼的、 事必挑剔的；敏感的、难以预测的。

（ 2）依赖性的旅游者

特点 : 羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。

　这类游客包括 人格不健全的幼稚性人格者、初次出门的旅游者、年老和年幼难 以自理者以及不熟悉情况的外国人。

（3）使人难堪的旅游者

特点是 : 爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的。从不由己推人，进行心理换位。

　对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。

（ 4）正常的旅游者

绝大多数游客都属于有礼貌、有理智的正常的客人。

根据旅游者的性格倾向来划分

心理学家在对人的个性进行研究中， 将人的个性进行了多种分类， 其中最著名、 最常用的一种分类方法是根据人的性格将其分为内倾性格和外倾性格，这两种性格 的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这两个极端之间，其中 一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们呈正态分布。

根据生活方式来划分

按照生活方式来划分，旅游者的类型大致有以下几种 :

（1）喜欢安静生活的旅游者

（2）喜欢交际的旅游者

（3）对历史感兴趣的旅游者

根据旅游者的气质类型来划分 从心理学的角度来看，个人的气质可以分为多血质、黏液质、胆汁质和抑郁质。

（1） 多血质游客的行为特征

（2） 粘液质游客的行为特征

（ 3）胆汁质游客的行为特征

（4） 抑郁质游客的行为特征

（二）不同出游方式游客行为的差异

1．团队游客行为特征 （>=15 人 ） 团队游客的行为往往受到较多约束，游客的行程安排大多比较紧凑，而可变动 性差。团队游客大多统一行动，旅游活动按既定路线和内容进行。

2．散客游客行为特征（ <15 人） 散客通常包括个体出游的游客，小团体结伴出游的游客和家庭出游游客等。

（三）不同个人背景游客行为的差异

1．经济收入

性别

受教育程度 P58 李

职业

（四）不同年龄游客行为的差异

1．青少年游客

2．中年游客

例如，山西翠山山崩景观国家地质公园中就有不少旅游者在下山时执意不走大 路，而从树林和悬崖边穿行，引发不少摔伤事故。

3．老年游客 （60 岁以上 ）

例如， 2003 年就有 15名老年游客进入崂山深处，因迷路而被困山中长达 14小

时。

三、正确引导游客行为

（一）游客不文明行为的表现

德国青年跳坑扮秦俑被抓

（二）游客不文明行为的危害

（ 1）从最根本的危害而言， 游客的不文明旅游行为极易造成旅游景区整体吸引 力下降、旅游价值降低，严重影响着旅游景区的可持续发展，甚至还可能给景区带 来灾难性影响，如违章抽烟、燃放爆竹、违章野炊等行为很容易引起火灾。

（2）从最直接的影响而言，游客的不文明旅游行为给旅游景区环境管理、景观 管理带来极大的困难。

（ 3）游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染， 影响

游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。

（4）游客不文明旅游行为往往会给其自己人身安全带来隐患。

（三）游客不文明行为产生的原因

探究其原因， 不文明旅游行为的产生主要有文化传统因素、 道德减弱化因素等。

　1．文化传统因素 中国社会道德文化主要是一种弘扬文化而非功德文化。中国传统社会结构是家 庭——家族——国家的结构层次，这一结构导致了中国人过度重视血缘、地缘，而 相对模式社会公共空间和陌生人。

2．道德感弱化因素 人们在旅游过程中“道德感弱化”现象是游客不文明行为产生的重要原因。旅 游者在旅游过程中追求休闲、放松、无拘无束，因而不同程度地存在着随意、懒散、 放任、无约束的心理倾向。

游客没有良好的养成习惯 良好的习惯是需要“养成”的。一些游客并非是故意在景区参观过程中不排队、 不讲秩序，而是在其生活的环境中，将所谓的“不正常”认定为“正常”现象。

2006 年中央文明办与国家旅游局联合出台的 《中国公民国内旅游文明行为公约》 、 《中国公民出境旅游文明行为指南》 ，对不文明的行为进行了规范， 我们也期待大家 能够自觉遵守。

环境保护意识不强

2008 年 7 月 15 日长春市净月潭国家森林公园免费向市民开放，一天的时间 内，迎接入园人数达 7 万人次，对仅有 1.5 万人次接待能力的净月潭国家森林公 园来讲， 造成了其管理和监管上的极大困难。

　供游客观赏的美丽荷花正在含苞待放， 但却被下了黑手，荷叶与花荷被无情掐断，景区几代工作人员维护下的优美环境在 一日之内“伤痕累累” 。无奈之下，原本一项惠民工程就这样被“不文明”行为中止 了。

缺乏责任意识 很多旅游者不清楚在风景旅游区游览时应该注意什么，自己的责任和义务是什 么，自己的权利何在。也就是说，很多旅游者是“盲目”的、不成熟的，他们的唯 一标准可能就是“跟风” 。

故意破坏

有些不文明旅游行为可能是游客的故意破坏行为，如 在夜色降临之时，将美丽 的景区景观灯击碎；在历史文物古迹上乱写乱画； 对眼前的垃圾桶视而不见而故意 把废弃物扔入山谷或湖水中； 故意破坏旅游设施； 在野生动物园中拉扯动物的羽毛、 袭击追杀动物等。

（四）正确引导游客行为的方法 P63 李

1．实物引导方法

（1） 建立旅游标志 例如，请节约用水；请不要吸烟；清洁的环境需要您的努力等。

（2） 完善各种设施 如西班牙旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池， 洗手液、手纸和烘干机等一应俱全。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大 的圆形垃圾箱，相隔 20 到 30 米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾桶。

发放垃圾袋 给每个游客发一个垃圾袋，以便保护旅游景点的环境卫生。

　云南丽江：垃圾换早餐

2．组织引导方法

(1) 发挥导游的引导作用 带队导游可对游客的行为起到直接的引导、监督、制约作用。做起 " 的倡议。这

些做法取得了很好的效果。

(2) 建立沟通渠道 建立方便的反映问题的渠道，便于游客反映问题和意见，及时消除不满情绪， 预防破坏行为的发生。

3．示范引导方法 景区员工在履行其正常职责的过程中，可以随时与旅游者交流聊天，提供游客 所需要的信息，并听取他们的反映，向游客阐明注意事项。

国内不少景区曾组织工作人员与青年志愿者一起开展环保活动，这既强化工作 人员的环保意识，又能起到对公众的宣传作用。此外，带队导游也要注意自己的行 为，为游客树立好的榜样。

4．强制引导方法

(1) 根据景区自身的资源特点编制游客规则。

例如。美国旅行商协会 (America Society nfTravelAgents ， ASTA)制定了游客

游览生态旅游地的十条戒律：

(2) 分区管理 如关闭某些地域的活动场所、禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动。

限制利用量 如限制停留时间、限制团体规模、限制游客数量、禁止野营。

限制活动 如禁止超出道路和游径的旅行、 禁止营火晚会、 要走带上狗 (或给狗系上皮带 ) 、 禁止乱扔废物、禁止游客纵容马匹啃食植物等。

5．教育引导方法

(1) 加强环保宣传 政府环境部门、社会环保组织、旅游管理部门应加强环境保护问题重要性的宣 传，提高公众的环保意识。

(2) 增加环保旅游项目 旅游景区在旅游活动项目的安排中应有意识地增加与环境、景观保护有关的 内容。使游客在生动有趣的活动中获得相关知识。

对游客进行事前教育 向游客介绍活动类型、开放时间、场所。对于“盲目”的游客而言。有必要 让他了解其责任。

加强对旅游景区内居民的环保教育 引导居民积极参加景区环保活动，充分发挥其示范与监督作用。武夷山风景 区成立了由大量景区居民参加的“风景旅游资源保护协会” ，在保护资源环境、发挥 示范作用方面取得了很好的成效。

加强旅游者的旅游法规教育 围绕旅游合同开展各种宣传教育活动，让旅游合同成为投诉和处理旅游投诉 的共同标准。每年在一固定的时间，在公共场合宣传介绍旅游质量监督管理所的行 政职能。公布投诉电话，定期向媒体公布质检所处理投诉的信息，着重宣传旅游者

消费者投诉处理的流程，增加投诉处理的透明度。

（6） 建立旅游信息中心 游客中心不但可以展示景区景观，提供相关的旅游信息，出售导游手册和相 关书籍，而且会成为游客教育中心，成为利用播放声像资料让游人获得相关知识的 中心。

（7） 编制旅游指南或手册 手册要色彩鲜艳，夺人眼目，生动有趣，有吸引力。要通过各种途径免费散发给 游人，在游客购票时效果最好，虽然景区增加了一点费用，但可以达到宣传效果， 更让他们感觉到景区管理者对游客的一份关怀。

（五） 正确引导游客行为的意义 很多游客存在不文明行为，这些不文明旅游行为从根本性危害上看，可能导 致旅游景区环境污染，景观质量下降甚至寿命缩短，其最终结果必然是造成旅游景 区整体吸引力下降、旅游价值降低。它严重影响和直接威胁着旅游景区 （点） 的可持

续发展。更有甚者，还可能给景区带来灾难性影响 ＞如违章抽烟、燃放爆竹、违章野

炊等行为很容易引起火灾，一旦发生，后果将不堪设想。

三、游客不文明旅游行为的管理措施

旅游景区全体员工应加强旅游环境环保意识 以美国黄石公园为例，黄石公园员工自己引以为傲的是他们保持国家公园系统 的优良传统，即：公园的所有工作人员都参与公园资源的保护工作。在黄石公园， 所有的雇员都被鼓励参与对游客的教育活动， 尤其是教育的内容涉及到资源保护时。

通过制度完善及国家法律干预等手段对游客行为进行管理

旅游景区应采取有效的游客管理措施 旅游景区管理部门要对游客不文明旅游行为的特征与影响有深刻的认识，应重 视对其进行引导和管理。

如，美国黄石公园在进入景区时， 首先就对游客进行环境保护知识的宣传讲解， 旨在唤醒游客的生态环保责任意识。通过种种措施和手段在旅游景区内造就一种保 护环境和景观的良好氛围，使游客时时意识到旅游景区对其文明行为的期待，从而 能够约束游客的不文明旅游行为。

应加强对旅游景区内居民的环保教育 在我国，许多旅游景区的建设为了保持自然环境的和谐与原生态，并没有将景 区区域内的居民迁移至景区之外，这样，就使景区中出现了炊烟升起，生活垃圾随 处可见等现象。

旅游景区应充分发挥旅行社导游员的作用 旅行社的导游员在带领游客参观时，应当随时向游客介绍注意事项，并确保他 们了解应遵守的规范，并能转化为实际行动。

第二节 旅游景区游客管理的方法及手段

问题讨论： 假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？ 一、旅游景区游客管理的方法

（一）激发型管理方法 激发型管理的典型方法有 :

教育 教育是指通过传递景区行为规范的信息来帮助旅游者识别行为的对与错，即在

旅游者心目中树立起评判行为优劣的标准，那么在景区中游客的行为可以根据该行 为标准来实现自我约束。

示范 示范的管理法是指在景区的管理中，依托景区工作人员或其他旅游者的正面或 负面行为来实现对旅游者激励的方法。

引导 教育、示范和引导举例： 重庆天坑地缝旅游景区游客拾垃圾可以兑换礼品

（二）约束型管理方法 约束型管理也称为强制性管理，该管理方法的作用机理在于明确制定相关的行 为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到 惩罚，从而形成强大的压力来迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览 。

（三）引导型管理方法 引导就是在游览过程中借助某些物品或标志来提醒旅游者注意其自身行为，达 到对旅游者的行为实施监控和管理的目的。常用的引导方式是设立标志牌等设施， 如在醒目的地段设立载有“严禁火烛” 、“严禁踩踏草坪” 、“不准乱扔垃圾”等文字 或符号的指示牌。

二、旅游景区游客管理的手段

（一）景区容量、游客数量调控 P93 胡 在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量， 调控景区容量。

1. 提高景区旅游供给能力 （1）扩大旅游景区的规模 例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。经过数年努力，黄山开发新景区“西 海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区向贯通， 形成一个新循环， 扩大了黄山景区的游客容量，分流进入环山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为 患”的压力。

2．扩大景区日容量 例如，桂林乐满地主题公园就灵活运用开放时间调节园区游客容量：在 7~8 月 旅游高峰期，开园时间不变，但闭园时间比平常推迟半个小时；到节假日则另外安 排开、闭园时间，并以通告为准。

昆明世博园、西安秦皇陵兵马俑博物馆等景区都设有免票人员专用通道，避免 与旅游者共同通道给工作人员检票带来不便。

2. 调节游客旅游需求

（1）价格杠杆 由于全球旅游需求的不平衡，旅游景区在旺季采取高价、淡季采取低价策略的 比较普遍的，如故宫旺季门票是 60 元，淡季门票是 40 元。

2．市场营销

比如， 2010 年上海世博会充分利用“世博官网”发布每日、个时间点各出入口 游客流量情况，以使游客及时掌握入园参观人数，从而调节游客个人的行为。

（二）游客定量、定点管理

1. 定量管理 埃及的纳费尔塔利王后陵墓，在陵墓内参观的旅游者会增加陵墓内的湿度，是 陵墓内的壁画与石灰石表面剥离。为了减少旅游者对陵墓的影响，陵墓的旅游管理 部门不得不规定每天仅允许 150 位旅游者以小型旅游团的形式进入陵墓参观，且每

一团队在陵墓内停留时间不得超过 16 分钟。

　九寨沟是我国首先采用限制游客数量来保护旅游资源的景区。

　从 2001 年起，九 寨沟管理局实行“限量旅游” ，所有旅行社都必须在网上预订，每天近景区的人数限 制为淡季 1.2 万人，旺季 2 万人，从而为景区减压。

2. 定点管理 例如，上海世博会通过统一招募，在上海世博会园区内外自愿无偿开展各类自 愿服务活动的自愿者总数达 7 万多人。世博会自愿者分为两大类：一类是为世博会 园区提供自愿服务工作的世博会园区志愿者；一类是在整个城市开展各类志愿服务 工作的世博会城市文明志愿者。

（三）游览线路管理 一般而言，景区有一个或多分出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游 图或路标系统的引导下，游客会沿着一定的线路或景区游览。

1. 景区内部游客分流

例如埃及的吉萨高地引入了全球定位系统（ GPS），它可以储存各种资料，如线

路的位置，同时还可以分析并显示哪些路线距离古建筑区最近，还可以分析游客的 流量以及游客的人数是否超过其容量，帮助景区管理人员为游客分流提供数据。

2. 队列管理 根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型，单列多人型、多 列多人型等。

作业

布置

调查一个著名景区，分析其游客管理的措施，谈谈这些措施的优点与不足。

课后

小结

本节课加入讨论法教学，效果很好。旅游管理方法这一部分内容，学生学起来比

较感兴趣，因此课堂上让学生对此发表个人见解也十分踊跃。

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